Le aziende stanno sfruttando il trend della messaggistica aziendale per raggiungere i clienti su app come WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber e altre ancora. Oggi è una parte fondamentale di molte aziende in tutto il mondo. Ma come funziona? In questo articolo scoprirete cos'è la messaggistica aziendale, quali sono i vantaggi per la vostra azienda e come il giusto software di messaggistica aziendale può migliorare questa pratica.
La messaggistica in un mondo sempre connesso
Più di 3 miliardi di persone in tutto il mondo utilizzano le app di messaggistica per comunicare tra loro. È ormai il modo dominante di comunicare online, dalle conversazioni casuali alla pianificazione di eventi familiari.
Negli ultimi anni le aziende hanno utilizzato le app di messaggistica per raggiungere meglio i propri clienti. Le aziende hanno persino effettuato investimenti significativi per realizzare questo obiettivo.
La comunicazione con i clienti non sarà più la stessa
Oggi la maggior parte delle nostre conversazioni online avviene tramite le app di messaggistica istantanea. Le chiamate, gli sms e le e-mail sono passati in secondo piano. Le ragioni sono molteplici. In primo luogo, le app di messaggistica istantanea sono gratuite e questo è un fattore importante per il loro alto tasso di adozione.
Inoltre, hanno molte funzioni che migliorano l'esperienza di comunicazione. Le ricevute di lettura consentono di sapere quando il destinatario ha letto il messaggio. Emoji, gif e adesivi offrono più opzioni per esprimersi.
Tutte queste ottime caratteristiche hanno prodotto effetti collaterali. I clienti si aspettano risposte rapide, soprattutto quando i messaggi vengono letti. I vostri clienti potrebbero considerare un servizio scadente se non rispondete rapidamente ai loro messaggi.
Anche i lunghi blocchi di testo non sono ben accolti. Se non si utilizzano emoji e adesivi, si può dare l'impressione di essere troppo seri. In alcuni casi, i messaggi possono sembrare freddi o poco amichevoli, anche se non è questa la vostra intenzione.
Tutto questo è in netto contrasto con la comunicazione via e-mail, che è formale e lenta. Nonostante ciò, molte aziende utilizzano ancora la posta elettronica come mezzo di comunicazione principale.
Anche se la nostra comunicazione personale è cambiata, le aziende dovrebbero fare lo stesso? Nella prossima sezione vedremo come le aziende possono utilizzare la messaggistica istantanea a loro vantaggio.
Business Messages sono la strada da percorrere
La messaggistica aziendale ha "democratizzato" il commercio, offrendo alle aziende di tutte le dimensioni i mezzi per commercializzare i propri prodotti in modo diretto ed efficace ai clienti. I canali tradizionali, come le e-mail e le telefonate, non possono offrire la stessa versatilità e gli stessi risultati.
In questa sezione ci concentreremo su come vincere quando si adotta la messaggistica aziendale per quanto riguarda le relazioni con i clienti e la generazione di fatturato.
Messaggistica per le aziende: Costruire legami più stretti con i clienti
La messaggistica aziendale colma un vuoto nell'esperienza del cliente che i canali tradizionali non possono colmare. A differenza dei canali tradizionali, non c'è la pressione di avere chiamate il più brevi possibile o di stipare una tonnellata di informazioni in un singolo SMS.
Le conversazioni sulle app di messaggistica istantanea hanno un tono più informale che formale. Questo aiuta a evitare un senso di distanza dai vostri clienti e a stabilire legami più stretti con loro. È la cosa più simile a incontrare e parlare con loro di persona senza essere presenti.
Questo rapporto è ulteriormente rafforzato dall'uso della cronologia delle chat. Questo fornisce all'agente il contesto necessario prima di rispondere a qualsiasi richiesta. In questo modo si evita che i clienti debbano ripetersi e si contribuisce a risolvere le domande nel più breve tempo possibile.
Inoltre, gli agenti possono rispondere a più conversazioni alla volta tramite la messaggistica istantanea. Ciò significa che i vostri clienti non dovranno mai aspettare a lungo prima di ricevere una risposta, dando loro la sensazione di essere considerati prioritari.
Messaggistica per le aziende: Messaggio per aumentare le vendite
Il commercio conversazionale è un modo per creare un'esperienza di acquisto incentrata sul cliente, fondendo l'e-commerce con le app di messaggistica aziendale. È una porta d'accesso che permette ai clienti di contattarvi direttamente.
In quanto tale, presenta dei vantaggi rispetto ai mezzi tradizionali di vendita. I messaggi relativi alle vendite hanno un tasso di apertura 5 volte superiore rispetto alle e-mail. Ciò consente agli agenti di vendita di coinvolgere i clienti potenziali e di incoraggiare le risposte successive in modo rapido.
La natura personalizzata della messaggistica aziendale e il miglioramento del coinvolgimento dei clienti possono aumentare le conversioni di vendita. Gli agenti di vendita possono fornire al cliente un'assistenza rapida con le informazioni necessarie per chiudere le vendite.
Nonostante i numerosi vantaggi offerti dalla messaggistica aziendale, ci sono delle sfide da affrontare quando la si utilizza.
Le sfide della messaggistica per le aziende
Prima di adottare la messaggistica istantanea per le comunicazioni con i clienti, dovrete superare alcune sfide.
Ecco alcuni degli ostacoli che le aziende devono affrontare quando cercano di incorporare la messaggistica aziendale come parte delle loro attività.
Mancanza di supervisione
Utilizzando app di messaggistica personali, i manager non possono controllare ciò che gli agenti dicono ai clienti. Senza un sistema centralizzato o una casella di posta condivisa, diventa difficile garantire una messaggistica coerente e un servizio clienti di qualità.
Questa visibilità limitata rende difficile identificare le aree di miglioramento o fornire un feedback tempestivo agli agenti, in quanto le parole sbagliate possono potenzialmente danneggiare le relazioni con i clienti e avere un impatto negativo sulla reputazione dell'azienda.
Inoltre, le app di messaggistica personale come WhatsApp Business App non forniscono alcun meccanismo integrato per misurare le prestazioni degli agenti. Senza indicatori di prestazione chiave o metriche da monitorare, i manager faticano a valutare la produttività degli agenti, i tempi di risposta o i livelli di soddisfazione dei clienti.
Mancanza di contesto del cliente
A volte capita che un cliente vi contatti attraverso più di un'app di messaggistica. Questo fa sì che le conversazioni dei clienti si disperdano su diverse piattaforme.
Senza il giusto contesto, gli agenti possono avere difficoltà a fornire risposte accurate e tempestive. Potrebbero non essere a conoscenza delle conversazioni precedenti o non avere accesso al profilo completo del cliente, con il risultato di un'esperienza di assistenza clienti disarticolata e inefficiente.
Gli agenti possono duplicare gli sforzi, fornire informazioni ridondanti o porre domande ripetitive a causa della mancanza di visibilità sulle interazioni precedenti del cliente.
Questo può portare a frustrazione e insoddisfazione da parte dei clienti, che si aspettano un'esperienza omnichannel omogenea e coerente quando si impegnano con un'azienda attraverso diversi canali di messaggistica.
Capacità di automazione limitate
La mancanza di funzioni di automazione nelle app di messaggistica pone ulteriori problemi alle aziende. Alcune app, come WhatsApp Business App, offrono funzioni di automazione di base come la risposta automatica.
Tuttavia, le loro capacità sono spesso limitate e insufficienti per svolgere attività complesse, soprattutto per le grandi aziende. Questa limitazione diventa evidente in due aree critiche: La gestione delle conversazioni in entrata e l'efficienza generale nel rispondere alle richieste dei clienti.
Ad esempio, l'instradamento e l'assegnazione dei contatti svolgono un ruolo cruciale nella riduzione dei tempi di risposta, garantendo che i contatti siano inviati agli agenti giusti e fornendo un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Le aziende che si affidano a processi manuali aumentano il rischio di conversazioni errate o di risposte ritardate.
Nessuna integrazione di software di terze parti
Per le aziende che si affidano a software di terze parti come Hubspot, Zapier e Salesforce, l'impossibilità di integrare le app di messaggistica con queste piattaforme compromette l'efficienza del flusso di lavoro e la gestione dei dati.
Le informazioni raccolte attraverso le interazioni di messaggistica non confluiranno in modo fluido nel software consolidato, creando silos di dati e ostacolando la comprensione completa dei clienti.
Questo può portare a una frammentazione dei dati, che può causare ulteriori inefficienze quando gli agenti navigano su più piattaforme per accedere alle informazioni sui clienti e fornire un'assistenza personalizzata.
Come possono le aziende affrontare tutte queste sfide quando adottano la messaggistica istantanea? Esiste un modo per servire meglio il vostro pubblico, mantenere i vantaggi della messaggistica istantanea e superare queste sfide.
Respond.io: Una rivoluzione nella messaggistica aziendale
Respond.io è stato sviluppato per affrontare gli ostacoli che le aziende incontrano quando adottano la messaggistica istantanea. Si tratta di un software per la gestione delle conversazioni con i clienti, ricco di funzioni che rendono la messaggistica aziendale più semplice e potente.
Collegatevi ai canali di messaggistica più diffusi, come WhatsApp, Telegram e Google Business Messages, e ospitarli tutti in un'unica casella di posta omnichannel.
Tenete traccia delle conversazioni dei clienti su diversi canali in un unico thread unendo i contatti, impostate trasmissioni per più canali da un unico costruttore di trasmissioni e automatizzate attività complesse come l 'instradamento delle chat e l'assegnazione dei contatti agli agenti.
È inoltre possibile integrare le piattaforme CRM e di e-commerce esistenti e analizzare le prestazioni degli agenti e delle trasmissioni.
La messaggistica aziendale è destinata a crescere e le aziende che non sono presenti su questi canali rischiano di perdere una base di clienti significativa. Non volete rimanere indietro? Registratevi per una prova gratuita su respond.io e iniziate oggi stesso a usare la messaggistica aziendale per chattare con i vostri clienti.
Ulteriori letture
Volete saperne di più sulla messaggistica aziendale per servire meglio il vostro pubblico? Leggete gli articoli qui sotto per saperne di più:
- Messaggistica istantanea per le aziende: Le migliori opzioni [giugno 2023].
- WeChat Account ufficiale: La guida definitiva al business di WeChat
- WhatsApp Business API: la guida definitiva a WhatsApp API
