Un'efficiente escalation del supporto aiuta a ridurre i tempi di risoluzione e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. In questo articolo tratteremo le basi dell'escalation dei clienti, tra cui cosa si intende per escalation nel servizio clienti e come gestire l'escalation dei clienti con metodi diversi. Inoltre, vi illustreremo le fasi di progettazione di un quadro di gestione dell'escalation. Troverete anche un elenco di best practice per la gestione delle escalation.
Gestione delle escalation dei clienti: Le basi
L'escalation del cliente o dell'assistenza avviene quando la richiesta di assistenza di un cliente viene inoltrata a un'altra persona o a un altro reparto. Si verifica più comunemente quando gli agenti di primo livello non riescono a risolvere il problema del cliente in modo soddisfacente.
L'escalation del cliente è giustificata anche quando un problema non può essere risolto entro i tempi indicati nell'accordo sul livello di servizio (SLA). Uno SLA è un contratto tra un utente finale e un'azienda che delinea i requisiti minimi di servizio attesi. L'escalation dell'assistenza deve essere gestita con attenzione, indipendentemente dal motivo che l'ha determinata.
Perché la gestione dell'escalation dei clienti è importante
I vantaggi di una gestione efficace dell'escalation dei clienti sono molteplici. Innanzitutto, riduce i tempi di risoluzione. In un'escalation ben pianificata, una domanda viene prontamente trasferita alla persona più adatta a rispondere.
Inoltre, una gestione efficace dell'escalation del supporto aumenta i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Un processo di escalation efficiente ripristina la fiducia dei clienti nel vostro marchio quando le cose vanno male.
Non tutte le aziende hanno bisogno della gestione dell'escalation del supporto, come ad esempio quelle che trattano l'assistenza clienti come un centro di costo. Tuttavia, la gestione dell'escalation è essenziale per qualsiasi azienda che consideri l'assistenza clienti come un vantaggio competitivo. Prima di addentrarci nella gestione dell'escalation, vediamo quali sono i diversi tipi di escalation dei clienti.
Tipi di escalation del cliente
Esistono due tipi di escalation del cliente: funzionale e gerarchica. L'escalation funzionale prevede il trasferimento di una richiesta a un altro reparto con le competenze necessarie per gestire il problema. Ad esempio, il team di assistenza ai pagamenti è il più adatto a gestire un problema di rimborso.
Al contrario, l'escalation gerarchica avviene quando una richiesta viene trasferita a un altro agente all'interno del dipartimento che ha maggiore esperienza nella gestione del problema.
L'escalation gerarchica va dal livello 0 (L0) al livello 3 (L3): più alta è l'escalation, più complesso è il problema affrontato.
Dopo aver appreso il funzionamento delle escalation funzionali e gerarchiche, diamo un'occhiata ai diversi approcci alla gestione delle escalation.
Escalation della casella di posta condivisa: Un'alternativa migliore all'escalation tradizionale
Per assegnare un'escalation a un'e-mail di assistenza, gli agenti di solito la inoltrano a un'altra persona. Tuttavia, non c'è visibilità sullo stato di un caso una volta che è stato passato e gli agenti non possono quindi controllare l'avanzamento della risoluzione.
Inoltre, il metodo di escalation tradizionale manca di funzioni avanzate come l'automazione. Ad esempio, non è possibile inviare aggiornamenti in tempo reale ai clienti tramite messaggi automatici.
Una soluzione di casella di posta condivisa come respond.io aiuta a superare queste sfide. L'avanzamento della risoluzione può essere monitorato da un'unica postazione durante l'intero processo di escalation e gli agenti possono collaborare senza problemi taggando un altro membro del team con commenti interni.
Per tenere i clienti al corrente, è necessario inviare loro aggiornamenti in tempo reale mentre il team lavora alla risoluzione del problema. Questo può essere ottenuto utilizzando la funzionalità di automazione della casella di posta condivisa di respond.io.
Successivamente, vi illustreremo il processo di sviluppo di un framework per la gestione delle escalation dei clienti su respond.io.
Come progettare una struttura di gestione delle escalation dei clienti su respond.io
Qui vi illustreremo il processo di pianificazione della gestione dell'escalation dei clienti su respond.io. Prima di iniziare a pianificare, è necessario definire su le condizioni in cui gli agenti devono assegnare l'escalation a un caso. Ad esempio, le violazioni degli SLA dovrebbero essere sempre oggetto di escalation.
1. Creare team che gestiscano diversi livelli o divisioni funzionali di escalation dei clienti. La presenza di più team con ruoli specializzati aiuterà a risolvere i problemi più velocemente e ad aumentare l'efficienza del processo di escalation del servizio clienti.
2. Creare un pulsante di scelta rapida che attivi il processo di escalation.
Una volta cliccato, gli agenti possono scegliere il reparto appropriato a cui affidare il caso. Quindi, viene richiesto di aggiungere un riepilogo per aiutare i colleghi a comprendere il contesto del problema.
Se attualmente gestite i ticket su Zendesk o Jira Service Desk, potete integrare il CRM con respond.io e creare un pulsante Shortcuts che generi nuovi ticket su queste piattaforme. Per saperne di più sugli Shortcuts, cliccate qui.
Avete bisogno di aiuto per progettare un framework di gestione delle escalation su respond.io? Il nostro team di supporto è pronto ad aiutarvi. Continuate a leggere i suggerimenti e i trucchi per sfruttare al meglio il vostro processo di escalation.
Gestione dell'escalation dei clienti: Migliori pratiche
Gestire l'escalation dei clienti non è un'impresa facile. Per fortuna, abbiamo messo insieme un elenco di best practice per aiutarvi a gestire con successo l'escalation dei clienti.
Tutti i membri dell'azienda sono sulla stessa lunghezza d'onda
Per garantire un'escalation dei clienti senza problemi, incoraggiate tutti i membri dell'azienda a familiarizzare con il piano di gestione delle escalation. Il team deve conoscere i propri ruoli nel processo di escalation e sapere a chi rivolgere una richiesta.
Formare gli agenti di supporto ad essere più empatici
È buona norma dotare i propri agenti di soft skills come l'empatia. Mettendovi nei panni dei clienti, questi ultimi sentiranno che vi preoccupate veramente per loro e che comprendete le loro preoccupazioni.
Considerare il valore di un cliente prima di offrire un compenso
I clienti possono chiedere un risarcimento dopo un'escalation. Prima di proporre un'offerta di risarcimento a un cliente, è necessario esaminare la sua storia di spesa per valutare il suo valore per l'azienda. In genere, i clienti di alto valore sono più preziosi da mantenere e si dovrebbe prendere in considerazione un risarcimento.
Adottate una soluzione omnichannel per una gestione senza problemi delle escalation
Gestire le escalation su più piattaforme può essere una vera seccatura. Una soluzione omnichannel come respond.io permette di gestire le escalation dei clienti da diversi canali su una piattaforma unificata.
Chiudere ogni escalation di supporto entro 30 giorni
Le escalation che riguardano problemi complessi di solito richiedono più tempo per essere risolte. Detto questo, le escalation che richiedono troppo tempo saranno percepite come una vera e propria seccatura per il cliente. L'ideale sarebbe completare un'escalation entro un massimo di 30 giorni.
Ridurre al minimo il numero di trasferimenti in un'escalation
Troppi trasferimenti possono portare a un'esperienza disarticolata del cliente. Dovete puntare a risolvere i problemi nella fase iniziale. Fornite un'ulteriore formazione agli agenti di basso livello per metterli in grado di risolvere le richieste più comuni senza ricorrere all'escalation.
Raccogliere il feedback dei clienti al termine dell'escalation dell'assistenza
Per valutare l'efficacia del vostro processo di escalation, chiedete ai vostri clienti quanto sono soddisfatti del modo in cui è stato gestito il loro problema. Il feedback può essere utilizzato per migliorare il piano di gestione delle escalation dei clienti.
Ulteriori letture
L'escalation dell'assistenza è parte integrante dell'esperienza del servizio clienti e deve essere pianificata con attenzione. Ci auguriamo che questo articolo vi abbia fornito una panoramica sulla gestione dell'escalation dell'assistenza. Se siete interessati a utilizzare le app di messaggistica per l'assistenza clienti, date un'occhiata a questi articoli:
